Reemplazó al 90% de su equipo por IA, redujo costos y mejoró tiempos, pero enfrentó críticas por su decisión.
El uso de inteligencia artificial (IA) en el ámbito laboral genera debates intensos. ¿Está realmente desplazando al talento humano o se trata de una herramienta para optimizar procesos?
Una empresa tomó la drástica decisión de reemplazar a casi todo su equipo por IA y los resultados sorprenden, pero no están exentos de polémica.
En 2023, Suumit Shah, CEO de Dukaan, decidió despedir al 90% de su equipo de atención al cliente. En su lugar, implementó un chatbot de inteligencia artificial. Este movimiento, que buscaba reducir costos y mejorar la experiencia del cliente, desató un gran revuelo en la industria del comercio electrónico.
Según el propio CEO, los datos respaldan su decisión. Antes, el tiempo promedio de respuesta de los empleados era de 1 minuto y 44 segundos. Con el chatbot, las respuestas son inmediatas, eliminando la espera para los clientes.
Además, el tiempo de resolución de problemas se redujo significativamente. Lo que antes tardaba 2 horas y 13 minutos en resolverse, ahora toma solo 3 minutos y 12 segundos. Esto no solo incrementó la satisfacción del cliente, sino que también permitió ahorrar en costos operativos.
Sin embargo, el costo humano de esta decisión es alto. La empresa enfrentó críticas por el impacto social y la percepción de insensibilidad hacia sus empleados. La reputación de Dukaan sufrió un duro golpe, y surgieron debates sobre cómo encontrar un equilibrio entre la automatización y el aprovechamiento del talento humano.
